Enquête clients 2010
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Début juin, nous avons sollicité nos clients et lancé notre première enquête de satisfaction en ligne. Recueillir l’opinion de nos clients-partenaires sur la qualité des prestations que nous fournissons constitue une source précieuse d’informations. Notre équipe est d’ores et déjà mobilisée pour prendre en compte les réponses et suggestions obtenues.
L’enquête de satisfaction a été réalisée auprès de 8 sociétés de gestion de portefeuille clientes d’Exoé. Les personnes invitées, membres de la direction générale, direction de la gestion, de la gestion, du contrôle interne ou encore du middle office, ont dû répondre à un ensemble de questions tant générales que spécifiques au poste occupé. 104 personnes ont été invitées. 62% ont répondu et plus d’une sur deux en tant que gérant. SGP Participantes :  Profil des votants : 
Disponibilité et réactivité d'Exoé
Comment jugez-vous la disponibilité et la réactivité du personnel d'Exoé ?
La disponibilité et la réactivité d'Exoé sont jugées excellentes ou bonnes par 98.4 % des votants.
Il est pour nous capital que chaque demande de nos clients soit étudiée avec la plus grande attention et efficience, et qu'une réponse soit apportée dans les plus brefs délais.
Les prestations Exoé
1. Les réunions, rencontres ou visites...
La fréquence des réunions, rencontres ou visites vous convient-elle ?
Les réunions, rencontres ou visites sont estimées suffisamment fréquentes à 44.1% et trop peu fréquentes pour 9.8% des votants. Aucun ne les considère trop fréquentes. 46.1% ont voté sans opinion.
L'augmentation de nos effectifs en juin dernier va nous permettre d'être encore plus proche de nos clients.
Les thèmes abordés lors des rencontres vous satisfont... Les thèmes abordés sont jugés pleinement satisfaisants pour 82.4% des participants. Les 17.6% restants sont sans opinion.
2. L'écran de visualisation d'Exoé
Exoé met à votre disposition un monitoring permettant le suivi en temps réel de l'exécution de vos ordres. Comment jugez-vous la convivialité du monitoring ?
La convivialité du monitoring est jugée très satisfaisante ou satisfaisante à 70%, moyenne à 30%.
Suite à de précédentes demandes de certaines SGP clientes, une nouvelle version plus complète a été lancée durant l'été, intégrant un plus grand nombre de requêtes.
3. Le blog
Lisez-vous le blog ? Précisez : Le matin, l'après-midi ?
Le blog, utilisé en complément d'information, est visité par 65% des gérants contre seulement 35% qui déclarent ne jamais l'utiliser.
Une version plus interactive et conviviale vient d'être mise en production.
4. Les rubriques du site Internet
Parmi les rubriques suivantes, liste des brokers, boîte de dépôt sécurisée pour les reportings, outil de passage d'ordre, messagerie instantanée (chat) Exoé avec le trading, accès sécurisé depuis un PDA ou Smartphone. Quelles sont celles que vous voudriez voir ajouter ?
D'une manière générale, le site Internet semble convenir puisque les votants estiment pour 42% qu'aucune des rubriques ne devrait être rajoutée. Toutefois, 3 des rubriques se distinguent : L'accès à la liste des brokers, l'accès sécurisé depuis un PDA ou Smartphone et dans de moindres proportions la messagerie instantanée Exoé avec le trading.
Informations brokers
1. Notations et critères de pondération
Exoé remonte semestriellement les notations techniques (systèmes, technologies…) et « artistiques » (réactivité, qualité d’exécution…). Estimez-vous être bien informé de ces notations ?
Les votants ont répondu par la positive à 66.7%.
33.3% jugent ne pas être assez informés.
Afin d’améliorer ce pourcentage, des rencontres avec nos clients sont prévues dans les prochaines semaines. Il est important de souligner que chaque client décide des informations qu’il communique en interne
Comment jugez-vous les critères de notation ?
Les critères de notation utilisés par Exoé sont jugés satisfaisants à 52.3%.
44.2% des votants restent sans opinion.
Concernant les critères de notation utilisés par Exoé, une partie importante des clients est « sans opinion ». Il est vrai que les critères retenus sont très techniques, mais garantissent une notation exempte de conflit d’intérêt. Afin d’en améliorer la compréhension, nous continuerons de communiquer sur ces caractéristiques qui permettent de maximiser les probabilités de bonne exécution.
2. Relations historiques
Comment ont évolués les relations avec vos brokers depuis l’arrivée d’Exoé ?
56,7% des gérants considèrent que le suivi et les relations se sont améliorés.
Exécution
1. Performance
Depuis le début de votre collaboration, si vous deviez juger de l’évolution de la performance obtenue grâce à Exoé… Avez-vous le sentiment que la performance s’améliore, reste constante ou se dégrade ?
100% des votants jugent que l’évolution de la performance obtenue grâce à Exoé est au moins constante, 47.4% l’estiment s’être améliorée.
2. Apport en liquidité
Comment considérez-vous l’apport de liquidité apporté par Exoé ?
Parmi les votants concernés par les problèmes de liquidité, plus d’un votant sur deux (58.4%), estiment que la liquidité s’est améliorée et 8.3% juge même que la liquidité ne constitue plus un problème. Seulement 8.3% considèrent qu’elle ne s’est pas améliorée par rapport à la situation précédente et 25% restent sans opinion.
3. Erreurs
Comment jugez-vous le nombre d’erreurs (noms du fonds, du gérant) ou d’interprétation d’ordre ?
Le nombre d’erreurs ou d’interprétation d’ordre est jugé faible ou très faible par 90% des votants. 10% estiment la proportion moyenne.
4. Instructions clients
Exoé respecte-t-elle vos instructions spécifiques ?
Les instructions spécifiques sont considérées toujours respectées par 55% des votants, 25% très souvent et 20% souvent.
Nous pouvons modifier certaines instructions données par le gérant dans son intérêt, si nos contreparties, informations et/ou systèmes confirment une exécution optimisée (uniquement dans ce cas). Le gérant est toujours informé de ces modifications.
5. Gestion des ordres
Exoé distingue les ordres « travaillés » par le gérant, le broker et elle-même. Jugez-vous que l’intervention d’Exoé est en hausse, reste constante ou est en baisse ?
100% des votants jugent que l'intervention d'Exoé est en hausse ou reste constante.
6. Support middle
Le help desk middle vous fait-il gagner du temps ?
Rapports
Comment trouvez-vous la présentation des rapports* et certaines informations vous manquent-elles ?
• Rapports quotidiens : Middle (Brokers et SGP), d’Exécutions (Brokers et SGP) 
La présentation des rapports est jugée à 95,9% satisfaisante voire très satisfaisante pour 41.9% des votants. 98,5% des votants y trouvent la totalité des informations qu’ils leurs sont nécessaires.
En fonction des demandes qui nous sont transmises, nous continuons d’implémenter
de nouvelles fonctionnalités mais également de nouveaux formats au sein de ces rapports. Mise en place de votre table
de négociation Exoé
La période post-signature qui correspond à la mise en place de votre table de négociation est toujours relativement contraignante et nécessite de la part d’Exoé un suivi et une écoute toute particulière. Durant cette période les différents services d’Exoé ont-ils été suffisamment à votre écoute ?
100% de nos clients ont reçus le suivi et l’écoute nécessaire.
Au final, l’installation de votre table de négociation vous a-t-elle semblée aisée ?
96.8% des votants ont trouvés l’installation de la table relativement aisée.
Exoé et vous…
Considérez-vous Exoé comme un service interne à votre structure ?
67.7% des participants à cette enquête répondent par la positive.
Par rapport à la situation « avant Exoé », comment jugez-vous l’apport de votre table de négociation ?
73.5% des votants jugent l’apport d’Exoé Important.
 Si vous deviez exprimer votre sentiment en un seul mot…
91.1% de nos clients sont satisfaits voire enthousiastes.
Remerciements
Toute l’équipe d’Exoé souhaite remercier tous les clients « sondés » du temps qu’ils ont consacré à cette enquête. Ces résultats constituent pour nous un parfait reflet de la qualité de notre engagement. Ils confirment qu’il nous faut maintenir ce niveau d’excellence, d’écoute et de disponibilité afin de continuer à mieux vous satisfaire. Au-delà de nos clients, sans qui cette « aventure » n’aurait pas été possible, nous voulions également remercier les sociétés de bourse avec lesquelles nous sommes en relation, qui ont témoigné et ont fait preuve depuis nos débuts d’une grande confiance. Nous n’oublions pas non plus l’AFG et l’AMAFI, qui contribuent sans relâche au développement de cet « écosystème » qu’est la finance. |
